SS 2007 Thema Instore Decision Rate - E-Kiosk
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Frage
- Was ist ein E-Kiosk-System und welchen Nutzen hat es für ein Unternehmen?
- Welche Anforderungen bestehen an ein effektives Kiosk-System?
- Nach welchen Prioritäten ordnet ein Kunde im Supermarkt seine Kaufentscheidung (Instore Decision Rate)? Inwiefern würde die Kaufentscheidung durch ein Terminal in einem Kaufhaus beeinflusst werden?
- Nennen sie 5 Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von E-Kiosk-Systemen
Antwort
Antwort 1
E-Kiosik ist ein rechnergestütztes Informationssytem, welches in Form von Terminals an öffentlichen Orten für die Bevölkerung zugänglich ist. Bei den Terminals handelt es sich meist um Touchscreen- Automaten, die ein großes Standbein der Multimedia Aktivitäten am Point of Sale (Platz an dem ein Produkt zum Verkauf engeoten wird) und Point of Interest (Ort für Imformation zum Beispiel Kaufhäuser, Stadtzentren, Messen ect.)darstellen.
E-Kiosk-System bieten verschiedenste Einsatzmöglichkeiten:
- Unterstützung des Kundenservice, Kundenleitsystem, persönliche Betreuung
- Sortiments-Informationssystem, Verkaufsunterstützung
- Kundenbindungsinstrument
- Convenience Shopping
- Multimediales Ladenlayoutkonzept – sprechendes Regal, multimediales Plakat
- Multimediales Erlebnis-Shopping
- Regionaler, virtueller Marktplatz, Webcontent, eCommerce
- Geldautomaten als Multifunktionsterminals
- Instore-Internet-Kiosk -> bricks & mortar -> bricks & clicks -> clicks & mortar
- Kiosk, der in einen ganzheitlichen Verkaufsprozess integriert wird
- Chipkartenleser
- Marktforschung
- Beschwerdemanagement
- Werbe-Terminal -> virtuelles Schaufenster
Mehrwerte für Unternehmen
- Optimieren von Kundenberatung und –service
- Bei Identifizierung = personalisierte, individuelle Kundenansprache
- Vielfältige Möglichkeiten neuer Medien
- Optimale Information und optimale Präsentation von Angeboten
- Zusätzlicher Vertriebsweg / Ergänzung bereits bestehender Vertriebswege
- Automatisierte Geschäfstprozesse
- Hohe Breitenwirkung
- Geringe Streuverluste
- Ausweitung der Geschäftszeiten
- Neukunden / Neue Kundengruppen
- Erweiterung der Zielmärkte
- Database-Marketing-Instrument -> optimierte Zielgruppenansprache
- Kostensenkung
- Rationalisierung
- Verkürzung der Durchlaufzeiten
- Reduzierung des Personaleinsatzes
- Entlastung des Personals von Routinetätigkeiten
- Erhaltung / Ausbau der Wettbewerbsposition
- Verbesserung des Images / der Corporate Identity
- 24h Verfügbar -> Erweiterung der Öffnungszeiten
Antwort 2
Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt
- Zeitersparnis
- Bequemlichkeit
- Produktinformationen
- Testergebnisse
- Gesundheitshinweise
Meinungsportale im E-Kiosk
- Produkteinschätzungen aus Meinungsportalen am POS-Kiosk abrufen
- Rat anderer Verbraucher einholen
- Unabhängige Aussagen zur Qualität (auch Nachteile)
- Möglichkeit sich online über das Produkt am POS zu informieren
Kiosk zur Kundenbindung / Kundenkarte am POS-System
- System mit Kundenkarte -> erste Kommunikationsmöglichkeit mit Kunden
- Kontostand der Karte
- Persönliche Angebote
- Spezielle Dienstleistungen
- Zusatzleistungen
- Gespeicherte Informationen einsehen, bestätigen, löschen
Erfolg abhängig von:
- Zentrales Database Marketing
- Data Warehouse-System
- Data Mining-Tools
Antwort 3
Zur Instore Decision Rate gehören:
- Preis
- Menge (z.B. wieviel Gramm)
- Markenwerte
- Verpackung
- Positionierung (z.B. im Sichtfeld)
- Probierstände
- Werbung am POS
- Verkaufsförderung durch Plakate/Aufsteller
- Beratung
Die pure Wahrnehmung eines Produktes oder einer Marke wird immer wichtiger. Die Reizüberflutung am Point-of-Sale gekoppelt mit einer riesigen Auswahl im Sortiment verleitet den Verbraucher zu Impulskäufen. Der Kaufverhalten von Individuen ist nicht nur rational gesteuert, wie oben dargestellt. Entscheidend ist die subjektive Wahrnehmung eines Konsumenten und damit auch die individuelle Perspektive.
Ein Terminal (E-Kiosk) am Point Of Sale könnte dem Kunden zu dem bereits vorhanenden Wissen und Ergebnissen aus vorangegangenen Lernprozessen zusätzliche interessante und nützliche Informationen über die Produkte geben. Mit der Möglichkeit kostenlos auf die Internetseiten der Produkten bzw. der Marken zuzugreifen, könnten die Kunden ihre Kenntnisse über die Produkte erweitern. Die Kunden wären zufriedener und können sich leichter für ein Produkt entscheiden (sofern der Terminal auch ihr Informationsbedürfnis befriedigt). Ein E-Kiosk kann auch mehrere Funktionen haben, z.B. könnte man den Einkauf direkt per EC Karte bezahlen. Ziel des Terminals ist natürlich, dass Kunden zum Kauf weiterer Produkte angeregt werden. Es könnte so auf verwandte Produkte hingewiesen werden, die die gekaufte Ware besonders gut ergänzen würden (Cross-Selling). Z.B Ein passender Weißwein zum Fischfilet oder ein Kochbuch für Fischgerichte. E-Kiosk bietet dabei nicht nur Vorteile für Kunden, sondern auch Vorteile für Anbieter, da lange Warteschlangen, zusätzliche Service-Leistung durch Personal eingespart werden und es im Optimalfall den Umsatz steigert. Und fühlt ein Kunde sich gut beraten, lädt das die Marke des Händlers positiv auf und stärkt die Kundenbindung.
Im Weiteren fühlen sich Kunden oft unangenehm belästigt wenn sie persönlich angesprochen und beraten werden (da sie vermuten ein Verkaufsgespräch entgegen ihren Gunsten führen zu müssen). Im Hinblick darauf könnte ein E-Kiosk dem Kunden die Eigenständigkeit und Selbstständigkeit bei der Entscheidungsfindung lassen und ihr ein Gefühl von Ruhe und Besonnenheit bei der Kaufentscheidung bringen. Trotzdem sollte immer ein geschulter Mitarbeiter in der Nähe sein, der bei aufkommenden Fragen kompetent aber diskret zur Seite steht.
Als weiteres Extra könnte zur (positiven) Beeinflussung der Kaufentscheidung noch Übertragung von Produktinformationen per UMTS-Übermittlung auf das Handy angeboten werden. Dies muss jedoch vorher eingewilligt und gewünscht sein. Die IDR liegt durchschnittlich bei 55%. Kiosk-Benutzer kaufen schneller und leisten 15% mehr Spontankäufe.
Antwort 4
- Telekom
Internet-Konsole und Telefon, davon ca. 1000 Terminals an Flughäfen, Bahnhöfen und in Shopping Centern. Junge, technikaffine Zielgruppe; Umsatz über Telefonie und Internetnutzung.
- Body Shop
Produktinformation, Werbefilme, Anbindung ans Intranet, Mitarbeiterschulung etc.
- Interactive E-Kiosk bei SIXT
Fachkompetenz an allen Standorten verfügbar; hinzuziehen von Fachberatern über qualitativ hochwertige Videokonferenz möglich
- E-Kiosk bei Kaufhof
Div. Kiosklösungen in verschiedenen Abteilungen für Informationen, Warenpräsentation, Orientierung, erklärungsbedürftige Produkte und Serviceangebote. zusätzlich Fabiani Duftterminal mit „Duft des Monats“. Hohe Kundenakzeptanz; Umsatz der Nutzer ist höher; Impulskäufe initiiert
- T-Com
Interaktives Schaufenster bei T-Com. Zielgruppe sind produktaffine Menschen zwischen 16 und 66. Kommunikationsziel ist erlebbar machen von Produkten und Diensten. Technik: Beamer, Kamera, Rechner -> Content per Fernwartung
- DM Drogerie Markt
Produkt- und Preisinformation, Angebote und Kombinationsmöglichkeiten der Waren, Information zum Kontostand der Payback-Punkte - Punkte lassen sich mit einem Pay-Back-Gutscheins (Bsp. 2.000 Punkte entsprechen 20 Euro) einlösen, den man direkt am Kiosk-System ausdrucken kann. Nachteil: Der Gutschein ist nur in dem ausgewählten Pay-Back-Partner (z.B. DM, Kaufhof, OBI) einlösbar und kann nicht in Bargeld ausgezahlt werden.
