Übungsaufgabe WS 2006 Einsatz von Avataren in der Unternehmenskommunikation

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Aufgabe1:
Immer mehr Unternehmen wollen Ihren Internetauftritt durch Avatare erweitern. Was soll das bringen?

Antwort zu 1:
Ein Avatar stellt die digitale Nachbildung (z.B. Animation) einer Figur mit menschlichen Zügen und Charaktereigenschaften dar. Es werden zwei Arten von Avataren unterschieden:

  • Virtueller Charakter als virtuelles Abbild des Benutzers in der virtuellen Realität
  • Virtueller Charakter als autonomer Charakter mit eigenständigem Verhalten (Agenten)


Wenn der Avatar mit einer Wissensdatenbank verknüpft ist, so wird das ganze System "Botsystem-Avatar" genannt. Dieser kann dann standartisierte Fragen direkt beantworten. Im Idealfall ist der Avatar lernfähig, d.h. er merkt sich Fragen und wird so weiter entwickelt/programmiert das er immer mehr Fragen beantworten kann.

Avataren können in der Unternehmenskommunikation verschiedene Aufgaben warnehmen.

Bereich Vertrieb:

  • Neukundenakquise
  • Kundenservice
  • Reklamationsbearbeitung - FAQ - Hotline


Bereich Marketing:

  • Marktforschung
  • Produktkommunikation
  • Gewinnspiele


Bereich Personalwesen:

  • visueller "Ansprechpartner" zur Personal-Sachbearbeitung
  • Trainer E-Learning-Tutor


Bereich Procurement

Virtueller Ansprechpartner für E-Commerce.Plattformen

Durch Avatare, also künstl. animierte Figuren die menschl. Züge haben, wird der Grad an Infotainment (Info. + Entertainment) erhöht. Die künstl Intelligenz gibt Antworten auf Fragen, dadurch wird die Interaktivität gesteigert. Beim Einsatz von Avataren in der B-to-C-E-Commerce-Zweck wird das Online-Shopping mit 3D-Fkt. zu einem Erlebnis. Das Resultat: Verkaufssteigerung Umsatzsteigerung, höhere CONVERSIONRATE, geringere Fehleingaben. Dadurch werden im Servicebereich die Kosten reduziert. Der Avatar wird nie müde, krank, verlangt kein Geld, ist immer gleich freundlich und lässt sich durch Kunden weder verärgern noch nerven. Zudem kann das Unternehmen durch Einsatz eines Avatars eine Imagebildung erreichen. Durch seine Unterstützung des Kundenservices trägt ein Avatar außerdem zur Kostenersparnis im Service-Personalbereich bei. Alle "Standardfragen" können zunächst einmal von ihm "abgearbeitet" werden und entlasten somit die Callcenter, die sich nur noch mit Spezialfragen auseinandersetzen müssen. Das spart Zeit, Kosten und Personal.

Mögliche Nachteile eines Avatar:
Es kann der spielerische Charakter überwiegen, der Avatar wird nicht ernst bzw. angenommen oder als unpersönlich angesehen. Für viele Nutzer kann ein Avatar sehr ungewohnt sein. Es wird zuviel Wert auf Grafik etc. gelegt.

Einsatz von Avataren:

  • Virtueller Verkäufer
  • Kundenberater
  • Web-Guide
  • Abbildung User


Mehr Informationen Avatar
Randthema: Der Einsatz von Metaversen Kommunikationsmethoden wie Second Life, ist automatisch nur mittels Avataren möglich. Hier ist der Einsatz des Avatars logisch und nicht wegzudenken, da die virtuelle Repräsentanz duch Avatare erst möglich wird.



Aufgabe 2
Sie sind Marketingleiter einer großen Kaufhauskette und haben von dem Einsatz von multimedialen Terminals am POS gehört. Sie denken darüber nach auch in Ihrem Kaufhaus solche Terminals zu integrieren müssen diese Idee aber noch der Geschäftsführung mitteilen. Wie könnte ein Konzept aussehen dass die Geschäftführung über die Möglichkeiten von E-Kiosks informiert und die Vorteile heraushebt.

Was gilt es bei der Implementierung von POS-Terminals zu beachten.



Antwort 2
Gemerelle Möglichkeiten : Unterstützung des Kundenservices , Verkaufsunterstützung, Kundenbindung

Um Wartezeiten an der Kasse zu verkürzen, könnte man einen Terminal aufstellen, an dem die Kunden selbstständig die Etiketten der Ware einscannen und per EC-Karte bezahlen können.

Außerdem könnte man in den verschiedenen Abteilungen (Kosmetik, Bücher, Spielabteilung) Terminals aufstellen die dem Kunden umfassende Informationen zu einem gewünschten Produkt liefert und im Zuge dessen aufzeigt wo es im Kaufhaus zu finden ist. Außerdem könnnen Produkteinschätzungen aus Meinungsportalen am POS-Terminal direkt abgerufen werden, so erspart man dem Kunden das vorherige Einholen von Informationen über das Internet.

Terminals für das Kundenbindungssystem : Kunden können direkt am POS ihren Punktestand abrufen und sich direkt Gutscheine ausdrucken die an der Kasse gegen Bargeld einzulösen sind.

Außerdem könnte man über ein Interaktives Schaufenster nachdenken. Hierbei wird die Fensterscheibe als Touchscreen genutzt und der Kunde kann sehen welche Produkte es gibt ( Preise, Bilder ).

Mehrwerte:

  • Prozesse werden automatisiert und optimiert
  • Optimierung von Beratung und Service
  • Kostensenkung
  • Personaleinsparung
  • Ausweitung von Geschäftszeiten
  • Imageerhöhung
  • Optimierte Zielgruppenansprache
  • hohes Cross-Selling-Potenzial
  • MM hilft zur Umsatzsteigerung



Was es zu beachten gilt:

  • Das Umfeld der Automaten ist zu beachten
  • Benutzerführung sollte einfach sein
  • Kunde muss Nutzen haben, Zielgruppengerechte Ansprache
  • MA darf den Automaten nicht als Konkurrenz sehen
  • denn auch er wird dadurch entlastet.



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