Unternehmenskommunikation mit Twitter bei Otto. Teil 1
Twitter in Kundenservice und Kundenkontakt
Die folgende Serie von Blogeinträgen beschäftigt sich mit der Unternehmenskommunikation der Otto GmbH und Co. KG. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Twitter Kommunikation.
Die Serie beinhaltet vier Teile:
Teil 1: Kundenservice und Kundenkontakt
Teil 2: Verkaufsaktionen (am Beispiel Windows 7)
Teil 3: Events & News
Teil 4: Insights, Retweets, Follow Friday, Persönliche Note / Empfehlungen
Teil 5: Die Mac-Preis Panne
Die Otto GmbH und Co. KG mit Sitz in Hamburg ist 100%ige Tochter der Otto Group und das weltweit größte Versandhandelsunternehmen.
1949 gegründet beschäftigt Otto heute ca. 4100 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von 1,7 Milliarden Euro (2008 / 2009). 50% davon entfallen auf Otto.de.
Bereits seit Juni 2008 betreibt Otto unter http://twoforfashion.otto.de/ einen Style Blog.
Aktuell macht das Unternehmen auch beim Microblogging Dienst Twitter von sich reden.
Otto ist dort gleich mit drei Accounts vertreten, die allesamt von Mitarbeitern des Unternehmens mit Infos gefüttert werden.
Die Accounts werden dabei überwiegend genutzt, um Dialoge mit den Usern zu führen.
@otto_de
@otto_jobs
@twoforfashion
Inhalte dabei sind:
- Kundenservice und Fragen beantworten
- Umfragen / Fragen stellen
- Retweets relevanter Tweets, z.B. Kundenfeedback oder Tweets anderer OTTO-Accounts
- HAPPY PREIS des Tages (nicht täglich)
- Themenspezifische Angebote (selten, etwa zum heißesten Tag des Jahres)
- interessante Events bei OTTO (etwa 100. Geburtstag Werner Otto oder 60 Jahre OTTO)
- #FollowFriday etc.
- Insights (bisher vereinzelt)
- persönliche Note der Teammitglieder z.B. durch Ich-Tweets oder Empfehlungen (bisher vereinzelt)
Im Folgenden werden diese Inhalte konkreter erörtert und mit einigen Fallbeispielen unterlegt.
Zu diesem Zweck gibt es eine Serie von Blogeinträgen.
TEIL 1: KUNDENSERVICE und KUNDENKONTAKT
Folgendes Beispiel zeigt, die Kommunikation zwischen dem Otto Twitter Account @otto_de und einem Kunden.
Antwort von @otto_de
Daraufhin sendet der Kunde die angeforderten Kontaktdaten an @otto_de
Kurz darauf bedankt der Kunde sich bei @otto_de
Zum Abschluss @otto_de
Der folgende Fall zeigt die Reaktion OTTOs auf Anfragen:
Anfrage des Users
Antwort @otto_de
Kurz darauf konnte man die Änderung hier einsehen:
http://www.dealdoktor.de/handy/otto-sony-ericsson-w395-simlockfrei-fuer-80-eur-ersparnis-von-32-eur/
Weitere Tweets zeigen, wie OTTO aktiv auf Kunden zugeht, Fragen stellt, beantwortet oder um Feedback bittet.
@otto_de bietet Hilfe bei der Auswahl eines neuen Bettes
@otto_de denkt über eine Belohnung für den 1000. Follower nach
@otto_de bittet um Feedback
@otto_de bedankt sich für Feedback
Alle diese vorliegenden Fälle zeigen beispielhaft OTTOs vorbildlichen Umgang mit dem Kunden.
Sie stehen dabei stellvertretend für eine ganze Reihe positiver Kundendialoge über Twitter.
Twitter wird hier von OTTO genutzt, um über einen innovativen Kanal äußerst Serviceorientiert mit dem / den Kunden in Kontakt zu treten.
Der zweite Teil der Serie beschäftigt sich mit über Twitter beworbenen Verkaufsaktionen von OTTO.
19 Comments, Comment or Ping
Sebastian Küpers
Schon sehr cool! Das ist das, was ich mir auf Twitter eigentlich von jedem Unternehmen erwarte
Aug 26th, 2009
Dominik Bernauer
aber das wird kommen. der trend geht eindeutig in diese richtung. wenn da auch noch viele schritte gegangen werden müssen.
für solche zwecke werden agenturen und / oder “Chief Social Media Officers” (CSO) o.ä. extrem wichtig für unternehmen werden.
Aug 27th, 2009
Tobias
Vielen Dank, das Beispiel passt super in unseren @packstation-Artikel den ich gerade mit einem Hinweis nach hier aktualisieren. Leider scheint der Link zum Teil 2 defekt zu sein? Ich sehe dort nur eine leere Seite.
Aug 27th, 2009
Tobias
Vielen Dank, das Beispiel passt super in unseren @packstation-Artikel (http://uxzentrisch.de/packstation-twitter/) den ich gerade mit einem Hinweis nach hier aktualisieren. Leider scheint der Link zum Teil 2 defekt zu sein? Ich sehe dort nur eine leere Seite.
Aug 27th, 2009
Sebastian
Ich habe mal ein paar Erfahrungen (auch rechtlicher Natur) zusammengetragen basierend auf der Nutzung von Twitter bei uns im Unternehmen. Ist vielleicht auch für den einen oder anderen Leser von Interesse:
http://sebstein.hpfsc.de/2009/08/25/erfahrungsbericht-twitter-im-unternehmen/
Aug 27th, 2009
Olaf Stichtenoth
Vielen Dank für den Artikel. Viele Unternehmen stehen ja noch in den Anfängen der Unternehmenskommunikation bei Twitter. Bei Otto scheint eine Bereitschaft zum Lernen vorhanden zu sein. Die schwierigkeit ist, Unternehmen zu verdeutlcihen, dass es sich bei Twitter um einen Zwei-Wege-Kanal handelt.
viele Grüße
Olaf Stichtenoth
Aug 31st, 2009
Iwo Randoja
Schöne Zusammenstellung und ein super Vorbild für jedes Unternehmen. Ich arbeite gerade mit einem mittelständischen IT-Unternehmen am Twitter- und Blog-Einstieg und bin immer froh über solche positiven Praxisbeispiele.
http://www.twitter.com/b2btexter
Sep 14th, 2009
Fuchs
Naja….eigentlich sehe ich nicht so den Vorteil gegenüber normalen Emails oder Anrufen. Denn wenn mal mehr Leute auf den Zug springen und otto über Twitter hunderte Anfragen am Tag hat, wird die Sachee twas unübersichtlich…
Jun 28th, 2010
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