Ein Weblog als Mittel der freien Meinungsäußerung
Ein privates Weblog ist ein moderates Mittel zur privaten Kommunikation. Es ist zeitgemäß, einfach zu Bediennen und kostet nicht viel. Martin Wiersch blogt seit ein paar Monaten eifrig in einem netten Familienblog über sich, seine Familie und die damit verbundenen Erlebnisse. Als Martin Wiersch mit seiner Familie einen Hochseilklettergarten “Wald-Abenteuer” in Bad Neuenahr am Wochende besuchte, musste er eine lange Autofahrt bereuen, denn der Hochseilgarten war einfach von einer Gruppe vorreserviert und dazu gab es keine Hinweise auf der Homepage des Kletterparkbetreibers. Die Familie (mit 4 Kindern) angereist, wurde dann auch noch von nicht sehr kundenfreundlichen Mitarbeitern mit lapidaren Entschuldigungen weg geschickt.
In Zeiten von Web 2.0 kann Jedermann von solchen Erlebnisen offen berichten (und seiner Wut auch etwas Luft machen). Schon nach zwei Tagen hat sich in dem Blog der Betreiber per Kommentar zu Wort gemeldet und merkwürdige Erklärungen abgegeben. Spätestens an dieser Stelle wäre eine angemessen und öffentliche Entschuldigung, verbunden mit einer Wiedergutmachung sinnvoller gewesen. Auch wenn es eine kleine Firma ist, die Blogberichte sind authentisch und Google referenziert solche Einträge für die Ewigkeit! Unternehmen, die diese Regeln nicht beachten, schaden dem eigenen Image.
Als 3 facher Papa kann ich eine solche Wochenendpleite gut nachvollziehen. Deswegen unterstütze ich die Verbreitung dieser Informationen gerne mit diesem Beitrag und werde den Besuch des Klettergarten meiner Familie ebenfalls ersparen.
Bernd im Hochseilgarten im CenterParc de Vossemeren in Belgien
2 Comments, Comment or Ping
Jerome Lavrut
Hallo Bernd Schmitz,
wir sind uns über die positive Bedeutung von Blogs bewußt, denn wir kommen aus der Internetbranche und ich bin selbst gelernter Journalist. Gleichzeitig stellen wir aber fest, dass bei unseren nun 15.000 begeisterten Gästen (die unseren Park Freunden und Bekannten stest weiterempfehlen) in wenigen Monaten nur etwa 2 poistiv darüber gebloggt haben. Aufgrund eines wegen der großen Resonanz überfüllten Parks ein unzufriedener Kunde aber geht natürlich viel schneller den Weg zum Kommentar im Internet. Das geht mir ja selbst auch so.
Seriöse und gute Blogger sich darin einig, dass auch angesprochene Personen oder Unternehmen Stellung zu Beschwerden nehmen sollten, insofern gebe ich Ihnen hier vollkommen Recht. Wir haben uns SOFORT der Kritik des Gastes gestellt, um daraus zu lernen und Konsequenzen ziehen zu können. Wir ducken uns nicht weg, wie viele Untermehmen, denn wir haben auch keinen Grund dazu.
Der Betroffene Gast hat - wie wir bereits in unserer Replik angemerkt haben - eine wirklich ärgerliche weil verschwendete Anfahrt gehabt.
Nicht ganz nachvollziehen können wir aber die Anmerkung in diesem (übrigens bemerkenswert gut und professionell gemachten!!) Weblog, wir hätten uns z.B. nicht entschuldigt. Dies haben wir explizit gemacht, dies ist für jedermann nachlesbar. Außerdem gab es vor Ort keine “lapidaren Entschuldigungen” (was nach Ausreden klingt) sondern die Aussage, dass der Park wegen Gruppenbuchungen ausgebucht sei (dazu kamen weitere Familien etc., die vorgebucht hatten). Mehr können wir zu einem solchen Zeitpunkt nicht tun, auch wenn das für die Familie, die sich nicht angemeldet hatte, extrem unbefriedigend ist. Der Mitarbeiter, der dies offenbar in einem “unfreundlichen” Ton gesagt hat, wurde von uns angesprochen und ermahnt, auch wenn wir über ihn sonst bisher nur positives Feedback von Kunden bekommen haben. Außerdem haben wir die Hinweise zur Vorbuchung auf der Homepage weiter ausgebaut, damit es noch nur noch in Ausnahmefällen zu solchen Problemen kommt. Wer vorbucht, kommt sicher in die geplante Einweisung.
Ich denke, dass damit der Sinn von Weblogs fast schon vorbildlich
erfüllt wurde: ein unzufriedener Gast hat uns auf einen Mißstand aufmerksam gemacht, wir haben ihn direkt angesprochen und uns entschuldigt sowie erläutert, warum wir ihn an diesem Tag nicht ohne Vorbuhcung in den Kletterpark lassen konnten. Grundsätzlich lag kein Fehlverhalten von unserer Seite vor, dennoch gehört es sich, dass man sich für den unnötigen Aufwand des Kunden entschuldigt. Darüber hinaus wurde das Personal entsprechend angewiesen und die Informationen über die Vorbuchungswunsch auf die Homepage genommen.
Lange lebe also das Blog-Wesen! Und wir würden uns dennoch freuen, wenn Sie den Kletterpark als offensichtlicher Kletterfreund besuchen.
Viele Grüße und weiter viel Erfolg mit dem Blog!
Jerome Lavrut
Okt 16th, 2008
bernd
Lieber Herr Lavrut, als gelernter Kommunikator und Kenner der Bloggospähre hätten Sie im ersten Kommentar im Blog der Familie Wiersch sich wirklich entschuldigen sollen. Ihre Erklärungen waren mit PR-Floskeln gespickt. Sie hätten den Fehler lieber zugegeben, Besserungen und Maßnahmen angekündigen (die in Zukunft solche Situationen vermeiden lassen), und eine kulante Entschädigung für Familie Wiersch (bsp. in Form eines Gutschein, als ein Mittel der “Kulanz”) anbieten sollen. Dann wäre der Groll vorbei gewesen. Lesen Sie mal Ihre Kommentare aufmerksam aus der Sicht der betroffenen Famlie durch, vielleicht verstehen Sie dann was ich für “Nicht-Kundenorientiert” halte. Da Sie aber scheinbar eine hohe Anzahl an Gruppenbuchungen und eine gute Auslastung haben, sollten wir dieses Thema vorerst hier beenden, denn zur Einsicht neigen sie hierbei scheinbar nicht.
Okt 17th, 2008
Reply to “Ein Weblog als Mittel der freien Meinungsäußerung”